Contexto
El agua potable limpia es esencial para la salud y el desarrollo social y económico. Muchos servicios de agua, sobre todo en países emergentes y en desarrollo, se enfrentan al reto de garantizar modelos operativos sostenibles ante importantes gastos de capital para sustituir o ampliar la infraestructura. Por ejemplo, aunque se estima que el 37% de los africanos necesitan acceso a agua corriente, a menudo no se dispone del capital financiero. En 2009, la OCDE estimó el coste de modernizar y ampliar la infraestructura de agua y saneamiento para satisfacer estas necesidades en 13,6 billones de dólares estadounidenses, o 900 millones de dólares estadounidenses al año entre 2016 y 2030. 1
La experiencia de Cowater trabajando con servicios de agua urbanos ha puesto de relieve los retos únicos a los que se enfrentan para mantener modelos operativos sostenibles ante las presiones para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible en materia de acceso al agua. Por ello, los operadores deben equilibrar los mayores requisitos normativos relacionados con las normas de funcionamiento, la calidad del agua y la atención al cliente, al tiempo que invierten en la infraestructura de distribución de agua, la sustituyen o la amplían, especialmente en el contexto de un clima cambiante. Se prevé, por ejemplo, que los países del Caribe experimenten una disminución del cinco al seis por ciento de las precipitaciones anuales debido al cambio climático (lo que supone una amenaza para el suministro de agua a granel); son vulnerables a los ciclos anuales de huracanes cada vez más frecuentes y graves (que amenazan la infraestructura de transmisión, distribución y recogida); y el 29 por ciento de su población, incluida una importante infraestructura de bombeo y transmisión, reside a menos de cinco metros sobre el nivel del mar. 2
Sin embargo, en la mayoría de las economías en desarrollo y en muchas economías emergentes, los servicios de agua carecen de la infraestructura, los datos fiables, los sistemas de gestión de la información y las bases de ingresos predecibles para hacer frente a estos retos y prioridades. Este documento profundiza en varios de estos retos fundamentales y, basándose en la experiencia de Cowater con proyectos de servicios de agua, ilustra cómo los enfoques «inteligentes» de la gestión de los servicios (centrados en gran medida en la automatización y una mejor gestión de los datos) pueden ofrecer soluciones transformadoras que refuercen la sostenibilidad financiera de los servicios de agua, su capacidad para cumplir con los requisitos normativos y de inversión de capital, su orientación al cliente y su resistencia a las perturbaciones externas.
Retos existentes
Agua no contabilizada (ANC)
Los servicios de agua dependen de datos como las características del consumo de agua, las fuentes de agua no contabilizada (ANC), los inventarios de piezas y la información de los clientes para las operaciones empresariales diarias y la planificación a largo plazo. Muchos servicios carecen de la capacidad de recopilar los datos necesarios para localizar fugas o determinar las características de la demanda, lo que repercute en la productividad y los recursos financieros.
Gestión de datos
Una buena gestión de los datos es necesaria para capitalizar las grandes cantidades y tipos de datos generados a partir de las operaciones de los servicios de agua. Esto incluye la información de los clientes, los inventarios de piezas, el historial de mantenimiento, los resultados del cumplimiento de las órdenes de trabajo, el consumo de agua y las cuentas financieras. Los sistemas de gestión de datos inadecuados y con retraso, la tecnología obsoleta y las prácticas como la introducción manual de datos, las unidades de negocio aisladas y la falta de integración de datos pueden provocar errores, duplicaciones, reducción de la productividad y mayores costes operativos. En África, por ejemplo, aunque la productividad general de los servicios de agua es de 8,7 empleados por cada 1.000 conexiones, existe una enorme variación entre los percentiles superior e inferior (1 empleado frente a 36 empleados por cada 1.000 conexiones). Esta diferencia es atribuible en parte a los diferentes grados en que se aplican las herramientas empresariales modernas a todas las facetas de un servicio.5
Además, la falta de datos y la mala gestión de los mismos sitúan a los servicios en una posición en la que reaccionan constantemente a los fallos del servicio o a las solicitudes de información. Hay poca o ninguna oportunidad de comunicación proactiva con su regulador y su base de clientes sobre cuestiones relacionadas con el servicio, las medidas de conservación del agua o los programas relacionados.
Bajos ingresos
Además de la pérdida de ingresos a través del ANC, muchos servicios de agua proporcionan agua con modelos de tarifas artificialmente bajos. Si bien es fundamental que los gobiernos garanticen el acceso al agua potable para todos, las tarifas artificialmente bajas impiden que los servicios mantengan, planifiquen o mejoren la calidad y la cobertura del servicio prestado. Además, estas tarifas a menudo no reflejan los costes máximos de entrega, ni proporcionan ningún incentivo para equilibrar la accesibilidad del agua con la conservación del agua. Por último, este enfoque de las tarifas crea una dependencia de las subvenciones operativas de los gobiernos que, a su vez, carecen de acceso a ingresos suficientes.
Factores externos
Los servicios de agua son a menudo los mayores consumidores de energía dentro de sus jurisdicciones,6 por lo que un suministro constante de energía eficiente y asequible es de importancia crítica. Sin embargo, los fenómenos meteorológicos extremos más frecuentes y las amenazas que suponen el aumento del nivel del mar están obligando a los servicios de agua a adaptarse a una mayor volatilidad en su acceso tanto al agua como a la energía necesaria para transmitirla a través de sus redes. En este sentido, los miembros del personal de Cowater se han visto sorprendidos por el número de debates con los gestores de los servicios en los últimos años en los que la generación y distribución de agua potable se veía limitada principalmente por el acceso a una energía fiable y asequible para alimentar sus bombas.
Posibles soluciones
La mejora de la infraestructura de medición del agua y de los sistemas de información en los que se transmiten los datos puede permitir la «gestión de la demanda en tiempo real» (GDTR), una característica definitoria de un servicio «inteligente». La GDTR proporciona un medio inmediato y tangible a través del cual los servicios y sus clientes pueden adaptarse a los retos específicos mencionados anteriormente mediante el uso de datos para impulsar la toma de decisiones.
Como se ilustra en el gráfico adjunto, la GDTR integra sistemas de contadores inteligentes, un entorno integrado de gestión de la información, un modelo de tarifas adaptativo y aplicaciones digitales para facilitar la comunicación bidireccional entre un servicio y sus clientes. Esto incluye, entre otras funciones, la capacidad de los clientes para supervisar su consumo y enviar solicitudes de servicio a través de sus dispositivos móviles.
Mejores datos
La evolución hacia la conversión en un servicio inteligente caracterizado por el uso de la GDTR comienza por garantizar que todos los consumidores estén medidos para que se les pueda cobrar con precisión por su consumo de agua. La tecnología de contadores inteligentes permite a los servicios medir datos como el agua producida, distribuida y consumida, y los periodos de ausencia de flujo, reflujo o bajo flujo. El servicio puede entonces identificar y abordar las fuentes de ANC más rápidamente. Esta tecnología puede dar lugar a una reducción del 7 al 12 por ciento en el uso del agua al ayudar al personal del servicio a detectar las fugas más rápidamente,7 una función crítica en ciudades como Ciudad del Cabo, donde los niveles de agua han descendido recientemente a mínimos históricos debido a las escasas precipitaciones.
Los sistemas de contadores inteligentes también pueden admitir la tecnología de lectura automatizada de contadores (AMR), que elimina la necesidad de la lectura manual de los contadores y puede proporcionar datos en tiempo real con muchos menos errores que los que se obtienen con los enfoques tradicionales de la recopilación de datos.
Cada una de estas medidas permite a los servicios aumentar su eficiencia operativa al tiempo que les brinda la oportunidad de transformar sus relaciones tanto con sus reguladores como con su base de clientes.
Sistemas modernos de gestión de datos
Los sistemas modernos de gestión de la información proporcionan a la dirección las herramientas necesarias para operar su servicio de forma eficiente y sostenible, minimizando la introducción manual de datos mediante la automatización y la integración de datos (unidades de negocio que operan desde una base de datos compartida). Esto conduce a menos errores o manipulación deliberada de los datos, menos duplicación, mejora de la gestión del inventario, cumplimiento más rápido de las solicitudes de servicio, mejora de la atención al cliente, una relación más transparente con el regulador y mejores prácticas de gestión de activos y mantenimiento. Por ejemplo, la automatización de la supervisión de los equipos a través de los sistemas de control de supervisión y adquisición de datos (SCADA) mejora significativamente la productividad y reduce los errores. Las prácticas de mantenimiento predictivo y las pruebas sofisticadas como el análisis de vibraciones proporcionan información sobre las futuras necesidades de mantenimiento, piezas y financieras.
Los sistemas de información modernos también proporcionan la capacidad de realizar análisis complejos de las tendencias de la oferta y la demanda vinculadas a los datos GIS, la productividad empresarial y las cadenas de suministro, al tiempo que permiten una producción más eficiente de informes de clientes, financieros, de operaciones y mantenimiento y regulatorios. Además, a nivel del cliente, se pueden utilizar aplicaciones móviles para los pagos de facturas, las actualizaciones de uso en tiempo real y las solicitudes de servicio.
Se ha comprobado que este tipo de herramientas de retroalimentación de los clientes reducen la demanda de agua en al menos un cinco por ciento8 al tiempo que aumentan la satisfacción del cliente y las tasas de cobro de las tarifas.
Una estructura de tarifas sostenible
Como se ha señalado anteriormente, las prácticas de fijación de tarifas en el sector del agua reflejan una combinación de cuestiones históricas. Entre ellas, destacan la incapacidad de medir o gestionar de forma fiable el suministro de agua dulce junto con las prioridades sociales, políticas y de gobernanza asociadas a la garantía de su acceso. Sin embargo, cada vez es más posible aplicar estructuras de tarifas innovadoras, adaptativas y sostenibles que promuevan el uso eficiente del agua, generen suficientes ingresos para que un servicio cubra sus costes operativos e inversiones de capital, y permitan el acceso universal al agua potable. Los servicios de agua en países que van desde Uganda hasta Vietnam y Burkina Faso han aplicado modelos de tarifas que cubren los costes de operación y mantenimiento y alcanzan un alto porcentaje de residentes.9 La autonomía financiera que esto crea también permite a los servicios planificar adecuadamente para el futuro y reduce la dependencia del servicio de las subvenciones operativas.
Sin embargo, en la experiencia de Cowater, es fundamental que cualquier cambio en las estructuras de tarifas vaya acompañado de mejoras tangibles en la calidad de los servicios prestados por el servicio en cuestión que puedan ser verificadas de forma independiente por el regulador o un organismo similar. Las mejoras en la atención al cliente y el apoyo ofrecido a través de la automatización y una mejor gestión de los datos ofrecen una fuente importante de tales pruebas.
Tecnologías de energías renovables y eficiencia energética
Por último, dado que la energía suele representar el 30 por ciento de los costes operativos de un servicio,10 la adopción de soluciones que permitan el acceso a una energía fiable y de bajo coste es fundamental para garantizar un modelo fiable, sostenible y rentable para la distribución de agua dulce a través de la red. Como resultado, Cowater ha comenzado a implementar iniciativas de energías renovables y eficiencia energética como parte integral de las soluciones más amplias de ANC y MIS mencionadas anteriormente. Se ha comprobado, por ejemplo, que la tecnología como los sistemas de bombeo solar es más rentable que las fuentes de energía tradicionales, además de ser más fiable en muchos lugares.11 Las soluciones de energía renovable distribuida, como los sistemas eólicos, solares o de biomasa a pequeña escala en las estaciones de bombeo, también pueden ayudar a un servicio a mantener el suministro de agua en caso de cortes de energía de las centrales eléctricas tradicionales de base centralizada.
Basándose en la propia experiencia de Cowater, la inversión en soluciones de eficiencia energética a pequeña escala como parte de la red de distribución de agua dulce ofrece una mayor resistencia ante el suministro incierto de energía no renovable y puede generar beneficios en los dos años siguientes a su instalación.
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En los últimos 33 años, Cowater ha implementado más de 100 proyectos y estudios de suministro de agua y saneamiento en más de 30 países de todo el mundo para mejorar el nivel de vida en entornos urbanos, periurbanos y rurales. Utilizando un enfoque que responde a la demanda, trabajamos en estrecha colaboración con los gobiernos locales, los servicios y los reguladores y otras partes interesadas para crear capacidad e identificar soluciones sostenibles que aborden los retos asociados al acceso a agua potable limpia y asequible. A través de la asistencia técnica de expertos y soluciones innovadoras, Cowater puede proporcionar a los servicios de agua enfoques holísticos para crear negocios de servicios inteligentes, al tiempo que ayuda a mejorar el acceso al agua para poblaciones enteras en países de renta baja y media.
Aspectos destacados de un reciente proyecto de transformación empresarial de servicios inteligentes
La transformación de un servicio en una organización «inteligente» se produce cuando sus inversiones en los sistemas y procesos se han traducido en nuevos procesos y modelos empresariales impulsados digitalmente que están generando mayores ingresos, mayores tasas de satisfacción del cliente y una mayor resistencia operativa.
La Autoridad del Agua de Barbados (Barbados Water Authority), el único servicio de agua de esta isla caribeña, hogar de casi 300.000 personas, está surgiendo como un ejemplo de una organización en la que este proceso ya está en marcha.
En 2015, Cowater trabajó con la Corporación Comercial Canadiense (CCC) y la Autoridad del Agua de Barbados (BWA) para desarrollar una iniciativa de transformación empresarial a gran escala que requería una serie de soluciones integradas de gestión del cambio, hardware y software. Esto se conoció como el Proyecto de Transformación Empresarial de Contadores Inteligentes de la Autoridad del Agua de Barbados (BWA).
El objetivo principal del proyecto, entregado a través de una solución combinada que combinaba financiación, gestión de proyectos, adquisiciones, tecnología de la información e insumos de gestión del cambio, era reducir el ANC, mejorar el servicio al cliente, conservar el agua y mejorar la eficiencia operativa y los ingresos. Este enfoque ha permitido a la BWA abordar sus prioridades más rápidamente, al tiempo que gestiona los diversos componentes del proyecto de forma integrada.12 Cowater ha trabajado en estrecha colaboración con la dirección de la BWA para diseñar, instalar e integrar estos cambios y sistemas en toda la organización.
Los sistemas de información diseñados y desplegados para impulsar la consecución de los objetivos clave incluían un Sistema de Información al Cliente del Servicio (UCIS), un Sistema de Gestión de Órdenes de Trabajo (WMS) y un Sistema de Información Financiera (FIS). Cada sistema fue diseñado para trabajar junto con los demás en tiempo real como parte de una solución integrada. Las siguientes cifras ofrecen una breve visión general del impacto de cada sistema.
Actuando sobre el importante primer paso señalado en el debate sobre «mejores datos», esta iniciativa se ha implementado en tándem con la instalación separada de casi 100.000 contadores de agua inteligentes domésticos y 4.000 comerciales capaces de transmitir automáticamente los datos de uso del agua a la BWA desde toda la isla.
