Contexte
L’eau potable est essentielle à la santé et au développement socio-économique. De nombreux services d’eau, en particulier dans les pays émergents et en développement, sont confrontés au défi d’assurer des modèles d’exploitation durables face à des dépenses d’investissement importantes pour remplacer ou étendre les infrastructures. Par exemple, alors qu’on estime que 37 % des Africains ont besoin d’un accès à l’eau courante, les capitaux financiers font souvent défaut. En 2009, l’OCDE a estimé le coût de la modernisation et de l’expansion des infrastructures d’eau et d’assainissement pour répondre à ces besoins à 13,6 billions de dollars US, soit 900 millions de dollars US par an de 2016 à 2030. 1
L’expérience de Cowater en matière de collaboration avec les services d’eau urbains a mis en évidence les défis uniques auxquels ils sont confrontés pour maintenir des modèles d’exploitation durables face aux pressions exercées pour atteindre les objectifs de développement durable en matière d’accès à l’eau. En conséquence, les opérateurs sont tenus d’équilibrer les exigences réglementaires accrues liées aux normes d’exploitation, à la qualité de l’eau et au service à la clientèle, tout en investissant dans le remplacement ou l’extension de l’infrastructure de distribution d’eau, en particulier dans le contexte d’un climat en évolution. Les pays des Caraïbes, par exemple, devraient connaître une diminution de cinq à six pour cent des précipitations annuelles en raison du changement climatique (ce qui constitue une menace pour les réserves d’eau en vrac) ; sont vulnérables aux cycles annuels d’ouragans de plus en plus fréquents et violents (menaçant les infrastructures de transmission, de distribution et de collecte) ; et 29 % de leur population, y compris d’importantes infrastructures de pompage et de transmission, résident à moins de cinq mètres du niveau de la mer. 2
Dans la plupart des économies en développement et dans de nombreuses économies émergentes, cependant, les services d’eau ne disposent pas de l’infrastructure, des données fiables, des systèmes de gestion de l’information et des bases de revenus prévisibles nécessaires pour relever ces défis et priorités. Le présent document élabore sur plusieurs de ces principaux défis et, s’appuyant sur l’expérience de Cowater en matière de projets de services d’eau, illustre comment les approches « intelligentes » de la gestion des services publics – axées en grande partie sur l’automatisation et une meilleure gestion des données – peuvent offrir des solutions transformatrices qui renforceront la viabilité financière des services d’eau, leur capacité à satisfaire aux exigences en matière d’investissement et de réglementation, leur orientation vers le service à la clientèle et leur résilience aux chocs externes.
Défis existants
Eau non facturée (ENF)
Les services d’eau s’appuient sur des données telles que les caractéristiques de la consommation d’eau, les sources d’eau non facturée (ENF), les inventaires de pièces et les informations sur les clients pour les opérations commerciales quotidiennes et la planification à long terme. De nombreux services publics n’ont pas la capacité de recueillir les données nécessaires pour localiser les fuites ou déterminer les caractéristiques de la demande, ce qui a une incidence sur la productivité et les ressources financières.
Gestion des données
Une bonne gestion des données est nécessaire pour tirer parti des vastes quantités et types de données générées par les opérations des services d’eau. Cela comprend les informations sur les clients, les inventaires de pièces, l’historique de la maintenance, les résultats de l’exécution des bons de travail, la consommation d’eau et les comptes financiers. Des systèmes de gestion des données inadéquats et retardés, des technologies désuètes et des pratiques telles que la saisie manuelle des données, les unités opérationnelles cloisonnées et le manque d’intégration des données peuvent entraîner des erreurs, des doublons, une réduction de la productivité et des coûts d’exploitation plus élevés. En Afrique, par exemple, bien que la productivité globale des services d’eau soit de 8,7 employés par 1 000 branchements, il existe d’énormes variations entre les percentiles supérieurs et inférieurs (1 employé contre 36 employés par 1 000 branchements). Cette différence est attribuable en partie aux différents degrés auxquels les outils commerciaux modernes sont appliqués à toutes les facettes d’un service public.5
De plus, le manque de données et la mauvaise gestion des données placent les services publics dans une position où ils réagissent constamment aux pannes de service ou aux demandes d’information. Il y a peu ou pas de possibilité de communication proactive avec leur organisme de réglementation et leur clientèle en fonction des questions liées au service, aux mesures de conservation de l’eau ou aux programmes connexes.
Faibles revenus
En plus de la perte de revenus due à l’ENF, de nombreux services d’eau fournissent de l’eau en vertu de modèles tarifaires artificiellement bas. Bien qu’il soit essentiel pour les gouvernements d’assurer l’accès à l’eau potable pour tous, des tarifs artificiellement bas empêchent les services publics de maintenir, de planifier ou d’améliorer la qualité et la couverture du service fourni. De plus, ces tarifs ne tiennent souvent pas compte des coûts de livraison de pointe ou n’incitent pas à équilibrer l’accessibilité de l’eau avec la conservation de l’eau. Enfin, cette approche des tarifs crée une dépendance à l’égard des subventions d’exploitation des gouvernements qui n’ont eux-mêmes pas accès à des revenus suffisants.
Facteurs externes
Les services d’eau sont souvent les plus grands consommateurs d’énergie dans leurs territoires,6 par conséquent, un approvisionnement stable en énergie efficace et abordable est d’une importance capitale. Cependant, des événements météorologiques extrêmes plus fréquents et les menaces posées par l’élévation du niveau de la mer obligent les services d’eau à s’adapter à une volatilité accrue de leur accès à l’eau et à l’énergie nécessaire pour la transmettre à travers leurs réseaux. À cet égard, les membres du personnel de Cowater ont été frappés par le nombre de discussions avec les gestionnaires de services publics au cours des dernières années où la production et la distribution d’eau potable étaient limitées principalement par l’accès à une énergie fiable et abordable pour alimenter leurs pompes.
Solutions potentielles
L’amélioration de l’infrastructure de comptage de l’eau et des systèmes d’information dans lesquels les données sont relayées peut permettre une « gestion de la demande en temps réel » (GDTR), une caractéristique déterminante d’un service public « intelligent ». La GDTR fournit un moyen immédiat et tangible par lequel les services publics et leurs clients peuvent s’adapter aux défis spécifiques décrits ci-dessus en utilisant les données pour prendre des décisions.
Comme l’illustre le graphique d’accompagnement, la GDTR intègre des systèmes de compteurs intelligents, un environnement intégré de gestion de l’information, un modèle tarifaire adaptatif et des applications numériques pour faciliter la communication bidirectionnelle entre un service public et ses clients. Cela comprend, entre autres fonctions, la possibilité pour les clients de surveiller leur consommation et de soumettre des demandes de service via leurs appareils mobiles.
De meilleures données
L’évolution vers un service public intelligent caractérisé par l’utilisation de la GDTR commence par s’assurer que tous les consommateurs sont mesurés afin qu’ils puissent être facturés avec précision pour leur consommation d’eau. La technologie des compteurs intelligents permet aux services publics de mesurer des données telles que l’eau produite, distribuée et consommée, et les périodes de non-débit, de refoulement ou de faible débit. Le service public peut alors identifier et traiter plus rapidement les sources d’ENF. Cette technologie peut entraîner une réduction de 7 à 12 % de la consommation d’eau en aidant le personnel du service public à repérer les fuites plus rapidement,7 une fonction essentielle dans des villes comme Le Cap, où les niveaux d’eau ont récemment chuté à des creux historiques en raison de précipitations limitées.
Les systèmes de compteurs intelligents peuvent également prendre en charge la technologie de lecture automatisée des compteurs (RAC), ce qui élimine le besoin de lecture manuelle des compteurs et peut fournir des données en temps réel avec beaucoup moins d’erreurs que ce qui est réalisé grâce aux approches traditionnelles de collecte de données.
Chacune de ces mesures permet aux services publics d’accroître leur efficacité opérationnelle tout en leur offrant la possibilité de transformer leurs relations avec leurs organismes de réglementation et leur clientèle.
Systèmes modernes de gestion des données
Les systèmes modernes de gestion de l’information fournissent à la direction les outils nécessaires pour exploiter efficacement et durablement son service public en minimisant la saisie manuelle des données grâce à l’automatisation et à l’intégration des données (unités opérationnelles fonctionnant à partir d’une base de données partagée). Cela entraîne moins d’erreurs ou de manipulation délibérée des données, moins de duplication, une meilleure gestion des stocks, une exécution plus rapide des demandes de service, un meilleur service à la clientèle, une relation plus transparente avec l’organisme de réglementation et de meilleures pratiques de gestion des actifs et de la maintenance. Par exemple, l’automatisation de la supervision de l’équipement grâce à des systèmes de contrôle de supervision et d’acquisition de données (SCADA) améliore considérablement la productivité et réduit les erreurs. Les pratiques de maintenance prédictive et les tests sophistiqués comme l’analyse des vibrations donnent un aperçu des besoins futurs en matière de maintenance, de pièces et de finances.
Les systèmes d’information modernes offrent également la possibilité de mener des analyses complexes des tendances de l’offre et de la demande liées aux données SIG, à la productivité des entreprises et aux chaînes d’approvisionnement, tout en permettant une production plus efficace des rapports clients, financiers, d’exploitation et de maintenance et réglementaires. De plus, au niveau du client, des applications mobiles peuvent être utilisées pour les paiements de factures, les mises à jour d’utilisation en temps réel et les demandes de service.
Il a été constaté que ces types d’outils de rétroaction des clients réduisent la demande en eau d’au moins cinq pour cent8 tout en augmentant la satisfaction des clients et les taux de recouvrement des tarifs.
Une structure tarifaire durable
Comme indiqué ci-dessus, les pratiques d’établissement des tarifs dans le secteur de l’eau reflètent une combinaison de problèmes historiques. Les principaux d’entre eux ont été l’incapacité de mesurer ou de gérer de manière fiable la distribution d’eau douce parallèlement aux priorités sociales, politiques et de gouvernance associées à la garantie de l’accès à celle-ci. Cependant, il devient de plus en plus possible de mettre en œuvre des structures tarifaires novatrices, adaptatives et durables qui favorisent une utilisation efficace de l’eau, génèrent suffisamment de revenus pour qu’un service public couvre ses coûts d’exploitation et ses investissements en capital, et permettent un accès universel à l’eau potable. Les services d’eau dans des pays allant de l’Ouganda au Vietnam en passant par le Burkina Faso ont mis en œuvre des modèles tarifaires qui couvrent les coûts d’exploitation et d’entretien et atteignent un pourcentage élevé de résidents.9 L’autonomie financière que cela crée permet également aux services publics de planifier adéquatement l’avenir et réduit la dépendance du service public à l’égard des subventions d’exploitation.
Selon l’expérience de Cowater, cependant, il est essentiel que tout changement aux structures tarifaires s’accompagne d’améliorations tangibles de la qualité des services fournis par le service public en question qui peuvent être vérifiées de manière indépendante par l’organisme de réglementation ou un organisme similaire. Les améliorations du service à la clientèle et du soutien offertes grâce à l’automatisation et à une meilleure gestion des données offrent une source importante de telles preuves.
Énergies renouvelables et technologies d’efficacité énergétique
Enfin, l’énergie représentant généralement 30 % des coûts d’exploitation d’un service public,10 l’adoption de solutions qui permettent d’accéder à une énergie fiable et à faible coût est essentielle pour assurer un modèle fiable, durable et rentable de distribution d’eau douce à travers le réseau. Par conséquent, Cowater a commencé à mettre en œuvre des initiatives d’énergie renouvelable et d’efficacité énergétique en tant que partie intégrante des solutions plus vastes d’ENF et de SIG décrites ci-dessus. Il a déjà été constaté que des technologies telles que les systèmes de pompage solaires, par exemple, sont plus rentables que les sources d’énergie traditionnelles, en plus d’être plus fiables dans de nombreux endroits.11 Les solutions d’énergie renouvelable distribuée telles que les systèmes éoliens, solaires ou de biomasse à petite échelle dans les stations de pompage peuvent également aider un service public à maintenir l’approvisionnement en eau en cas de panne de courant provenant de centrales électriques traditionnelles centralisées.
Selon la propre expérience de Cowater, l’investissement dans des solutions d’efficacité énergétique à petite échelle dans le cadre du réseau de distribution d’eau douce offre une plus grande résilience face à l’incertitude de l’approvisionnement en énergie non renouvelable et peut générer des rendements dans les deux ans suivant l’installation.
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Au cours des 33 dernières années, Cowater a mis en œuvre plus de 100 projets et études d’approvisionnement en eau et d’assainissement dans plus de 30 pays à travers le monde afin d’améliorer les niveaux de vie dans les milieux urbains, périurbains et ruraux. En utilisant une approche axée sur la demande, nous travaillons en étroite collaboration avec les gouvernements locaux, les services publics et les organismes de réglementation et d’autres intervenants afin de renforcer les capacités et de trouver des solutions durables qui répondent aux défis associés à l’accès à une eau potable abordable et propre. Grâce à une assistance technique spécialisée et à des solutions novatrices, Cowater peut fournir aux services d’eau des approches holistiques pour créer des entreprises de services publics intelligentes tout en contribuant à améliorer l’accès à l’eau pour des populations entières dans les pays à revenu faible et intermédiaire.
Faits saillants d’un récent projet de transformation d’entreprise de services publics intelligente
La transformation d’un service public en une organisation « intelligente » se produit lorsque ses investissements dans les systèmes et les processus se sont traduits par de nouveaux processus et modèles d’affaires numériques qui génèrent des revenus accrus, des taux de satisfaction de la clientèle plus élevés et une plus grande résilience opérationnelle.
La Barbados Water Authority – le seul service d’eau de cette île des Caraïbes, qui abrite près de 300 000 personnes – est en train de devenir un exemple d’organisation dans laquelle ce processus est déjà bien avancé.
En 2015, Cowater a collaboré avec la Corporation commerciale canadienne (CCC) et la Barbados Water Authority (BWA) pour élaborer une initiative de transformation d’entreprise à grande échelle nécessitant une foule de solutions intégrées de gestion du changement, de matériel et de logiciels. Cela est devenu le projet de transformation d’entreprise de compteurs intelligents de la Barbados Water Authority (BWA).
L’objectif principal du projet – réalisé grâce à une solution groupée combinant le financement, la gestion de projet, l’approvisionnement, les technologies de l’information et les intrants de gestion du changement – visait à réduire l’ENF, à améliorer le service à la clientèle, à conserver l’eau et à améliorer l’efficacité opérationnelle et les revenus. Cette approche a permis à la BWA de répondre plus rapidement à ses priorités tout en gérant les différentes composantes du projet de manière intégrée.12 Cowater a travaillé en étroite collaboration avec la direction de la BWA pour concevoir, installer et intégrer ces changements et ces systèmes à l’échelle de l’organisation.
Agissant sur la première étape importante mentionnée dans la discussion sur les « meilleures données », cette initiative a été mise en œuvre en tandem avec l’installation distincte de près de 100 000 compteurs d’eau intelligents résidentiels et de 4 000 compteurs d’eau intelligents commerciaux capables de transmettre automatiquement les données sur la consommation d’eau à la BWA de toute l’île.
